Certification autour du thème du commerce

Après quelques mois sans avoir eu le temps de poster un article intéressant, me revoilà et je vais vous expliquer pourquoi.

"Réinventer le commerce"

Telle est ma vision, vous l'aurez peut-être déjà compris. Alors comme c'est un sujet important pour moi, mais aussi pour mon avenir, j'ai décidé de choisir ce sujet pour passer ma certification professionnelle de formateur.

Dès la fin de ma formation suivie chez Cegos (mi avril), je me suis focalisé sur la conception de mon mémoire. Je l'ai construit, structuré puis rédigé avant de le remettre à la mi-juin.
C'est ensuite à Paris dans les locaux de la société Cegos et devant un jury de professionnels, que j'ai soutenu mon projet. Soutenance que j'ai d'ailleurs agrémenté d'une vidéo interactive qui a quelque peu épaté les membres du jury. Je pensais faire quelque chose de déjà vu, mais c'était en fait tout le contraire. Comme quoi oser créer ne peut pas faire de mal.

Pour en revenir à mon mémoire, je suis donc parti de mes réflexions, de mes recherches mais aussi de mes constatations sur le terrain.
Pour rappel, j'ai tout de même passé l'essentiel (la presque totalité) de ma carrière dans le commerce.
J'ai donc une base plus que solide sur laquelle m'appuyer. (Cf partie Qui suis-je)

Mon mémoire, dont voici la couverture, s'intitule "le Commerce à l'ère du Digital". Ce sans surprise qui reprend à peu de chose près le sujet de ce blog.

Ce qui ressort de mes recherches est la nécessité de changer les choses, de modifier les comportements de vente.

J'ai d'ailleurs entièrement construit une action de formation, destinée dans un premier temps à l'intention des commerçants indépendants, pour leur permettre d'adopter ce que j'appelle la "Vente 2.0".

Bien trop souvent, j'entends les commerçants dire que "les clients sont devenus de plus en plus difficiles", ou que "on ne peut pas rivaliser avec internet" ou encore que "Le commerce va disparaître".

Les choses ont changé, les consommateurs ont changé, les règles du "jeu "ont changé, donc il faut s'y adapter.

Créer un lien sincère avec son client devrait être la première étape de la relation commerciale, tout en s'axant sur la qualité du service et une expérience client singulière. 

Une expérience client (habituez-vous à cette notion, elle devient essentiel et pas seulement pour le commerce) en lien avec l'identité commerciale de la boutique (ou de la marque).

Et pour réussir cela, l'humain devra être mis au coeur du processus. Son rôle, comme son management et même sa rémunération devra être repensé. 

J'en vois déjà qui ont décroché, persuadé que je divague complètement.

Il s'agit pourtant là d'un mouvement de fond qui est déjà en marche et que certains ont déjà adopté avec succès. 

Voilà pourtant la base de réflexion/action à adopter pour devenir une "Boutique idéale en mode 2.0".

Alors pour ceux qui sont encore récalcitrant quant à mon approche, allez donc faire un tour à l'Apple Store le plus proche et vous verrez à quoi ressemble un vendeur du futur. Ou plutôt, du présent...

La première impression est souvent la bonne.

On ne fait jamais deux fois une première impression.

C'est une lapalissade que de l'écrire je vous le concède volontiers, mais il est important d'en être bien conscient et l'univers boutique n'échappe pas à cette règle.

Quand on rencontre une personne pour la première fois, dans le cadre de son travail ou dans un cadre  privé, on ne peut s'empêcher de lui porter spontanément un jugement positif, ou négatif.

"Ca doit être physique mais je ne le sens pas lui, y a un truc qui me revient pas."

Ou
"J'ai un bon feeling avec elle, je pense qu'on va bien s'entendre!"

Ou encore
"Je ne pourrais jamais m'entendre avec quelqu'un qui aime ce genre d'endroit!"

Ou même
"J'adore cette marque, je sens que je vais adorer leur boutique."

Un groupe de travail de l'université de Princeton aux États-Unis, a réalisé une étude qui démontre qu'il nous suffi de seulement cent millisecondes, un dixième de seconde pour formuler un jugement définitif et ferme sur quelqu'un:

Attirant ou pas, fiable ou pas, sympathique ou pas et même compétent ou pas...

Cette règle peut s'appliquer sans même avoir rencontré la personne.
La seule vue d'objets, physiques ou non, appartenant à la personne, voir même la simple rencontre d'une connaissance de celle-ci peut suffire.
Flippant non?

Ce résultat me fait penser à une citation bien connue:
"Montre moi tes amis, je te dirais qui tu es."

Plus d'une personne sur 2 est influencée par la gestuelle, le comportement ou l'image d'une personne lors de cette "fameuse" première impression.

L'étude révèle même que seulement 7% des individus peuvent être influencés par le contenu des propos de la personne...oui, ce que vous dites à moins d'impact que votre attitude ou votre manière de parler.

Alors quand on entre dans une boutique, que l'on aperçoit des vendeurs ou un manager, nous les jugerons de la même manière, dès la porte poussée. Voir même parfois avant, puisqu'en regardant simplement à travers la vitrine ou en lisant des avis sur internet, on se fait déjà un avis...

Le cerveau et les émotions au coeur du processus

Cette opération inconsciente, nous la devons à ce que l'on appelle l'intelligence émotionnelle, qui est la partie droite de votre cerveau. Sachez qu'elle joue un rôle fondamental dans notre fonctionnement. Le cerveau a sû évoluer, s'adapter au fil du temps, de l'évolution humaine, il sait ce qui est bon ou pas pour vous. Si la partie reptilienne (ce cerveau de survie) ainsi que la partie limbique (principal siège des émotions) se mettent instinctivement au "rouge", c'est qu'il y a une bonne raison. Pourtant la raison du blocage peut être plus difficile à ressentir, à percevoir.

C'est pourquoi il est très important d'apprendre à écouter la partie droite de notre cerveau, aiguiser ses sens, laisser ses émotions s'exprimer pour écouter son "instinct".

Vous savez bien, c'est cette petite voix dans votre tête qui semble vouloir vous dire quelque chose, ou cette petite sensation de gêne dans votre ventre. Ce mal être qui apparait au contact d'une personne ou d'un lieu et qui semble grandir, se propager partout dans votre être. Cette sensation allant parfois même jusqu'à vous empêcher de réfléchir voir de parler. Vous voyez?

Savoir écouter ses sensations est essentielle pour trouver la "boutique idéale en mode 2.0". Une boutique qui a su adopter le mode 2.0, une boutique dans l'ère du temps, saura proposer une atmosphère agréable et favorable au shopping.

A partir d'aujourd'hui, quand vous pousserez la porte d'une boutique (c'est aussi valable pour plein d'autres endroits), mettez immédiatement vos sens en éveil, votre cerveau droit à contribution.
Si l'atmosphère est positive, que l'on vous sourit sincèrement en vous saluant, que vous vous sentez "comme chez vous", alors c'est plutôt bien parti.
Attention cela ne veut pas dire que c'est gagné, mais le début est prometteur, ce qui constitue déjà un tas bon indicateur...

Bon shopping à tous.